PAYBACK Service: Bestnoten für Kundenzufriedenheit

Top-Ergebnis bei neuer TNS Infratest-Studie: PAYBACK Service Center liegt mit TRI*M-Indexwert von 83 wieder weit über Durchschnitt (70)
Erfolgreiche Kooperation von Loyalty Partner als PAYBACK-Betreiber und D+S europe als Service Center-Dienstleister

Kunden des Service Centers von PAYBACK sind zufriedener als Kunden anderer Communication Center. Das ist das Ergebnis der neuesten Kundenzufriedenheitsanalyse, die seit 2004 zum dritten Mal in Folge durch TNS Infratest durchgeführt wurde.

Der Studie zufolge hat das Service Center des Bonusprogramms PAYBACK im Jahr 2006 sein bereits in der Vergangenheit hohes Niveau im TRI*M Kundenzufriedenheits-Index deutlich gesteigert und einen Indexwert von 83 erreicht (2004: 73, 2005: 74). Damit erzielte das PAYBACK Service Center ein überdurchschnittlich gutes Ergebnis im Vergleich zum TNS Infratest Benchmark für Call Center: Der Durchschnittswert liegt in der Branche gegenwärtig bei 70 Index-Punkten. TNS Geschäftsführer Dr. Joachim Scharioth: „Das PAYBACK Service Center hat mit diesen außerordentlich guten Ergebnissen die Grenze des in der Realität Möglichen erreicht.“

Aus der Studie geht hervor, dass die Zufriedenheitssteigerung gleichermaßen für den telefonischen wie für den schriftlichen Kontakt (E-Mail, Fax, Brief) gilt. Ebenso wird deutlich, dass die Kundenzufriedenheit sowohl bei Informations- als auch bei Beschwerdeanfragen stark zugenommen hat. Selbst die Zufriedenheit von Kunden mit Mehrfachbeschwerden konnte in 2006 gesteigert werden und erreicht in Anbetracht der häufig komplexen zugrunde liegenden Fälle ein gutes Niveau.

Die PAYBACK Mitglieder profitieren in vielen Situationen von der hohen Qualität des PAYBACK Service Centers. Ohne lange Wartezeiten erhalten sie schnell und zuverlässig Auskünfte z.B. zu ihrem Bonuspunktestand oder zu gewünschten Prämien. Schnell und umkompliziert können die Mitarbeiter des Service Centers sogar Bonuspunkte gutschreiben oder Kulanzpunkte gewähren. Den Status auszuliefernder Prämien hat das Service-Center-Personal jederzeit parat. Und auch bei technischen Fragen während Online- oder Terminal-Vorgängen hilft das Service Center weiter.

„Wir richten unsere Prozesse konsequent am Kunden aus“, sagt Fabian Schwarz, Leiter Kundenservice der Loyalty Partner GmbH. „Voraussetzung dafür ist, dass wir die Bedürfnisse unserer Kunden kennen. So wissen wir beispielsweise durch unsere Kontaktanalysen genau, wie die PAYBACK Mitglieder auf Aktionen der Partner, auf neue Prämienkataloge oder Punkteübersichten reagieren. Entsprechend planen wir unsere Ressourcen und optimieren die internen Prozesse. Diese kontinuierlichen Verbesserungen sowie unser konsequentes Qualitätsmanagement sind ausschlaggebend für die extrem hohe Zufriedenheit unserer Kunden. Das wird aus den Detailergebnissen der Studie deutlich.“

„Loyalty Partner hat die Qualität konsequent in den Mittelpunkt aller PAYBACK-Prozesse und Strukturen gestellt“, bestätigt Tobias Hartmann, Vorstand der D+S europe AG als exklusiver Betreiber des PAYBACK Service Centers. In der langjährigen Outsourcing-Partnerschaft zwischen Loyalty Partner und D+S europe haben beide Unternehmen eine enge Kooperation entwickelt, wobei jeder seine spezifischen Kompetenzen einbringt. Schwerpunkte der Loyalty Partner GmbH sind das Marketing, der Technologiebetrieb und die Dienstleister-Steuerung. D+S europe managt den operativen Kundenservice. „Erst durch die optimalen Arbeitsbedingungen, die Loyalty Partner gewährleistet, ist es uns möglich, den Kunden ein optimales Serviceerlebnis zu verschaffen.“ Ein Bonus-System, welches hohe Kundenzufriedenheit honoriert, ermöglicht es der D+S europe AG, einen signifikanten Anteil der Arbeitszeit ihrer Mitarbeiter und Führungskräfte für Qualitätsmaßnahmen zu verwenden. Ebenso sorgen der enge Austausch und die häufige Anwesenheit von PAYBACK-Mitarbeitern im Service Center für perfekte Abläufe.

Eine weitere Untersuchung der TNS Infratest belegt, dass neben der Zufriedenheit mit dem PAYBACK Service Center auch die generelle Kundenzufriedenheit mit dem Bonusprogramm weiter gestiegen ist. „Die Zufriedenheit mit den Leistungen des Service Centers hat auch hohe Relevanz für die Bindung an das gesamte Programm“, fasst Dr. Joachim Scharioth zusammen. „Für die PAYBACK Kunden ist nicht nur wichtig, wie das Bonusprogramm als solches gestaltet ist (z.B. welche Prämienangebote vorhanden sind), sondern auch, wie gut der Service ist, den er im Kontakt mit PAYBACK erfährt."


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19.09.2019 07:37
Fühlen uns jetzt schon zusammen mit PAYBACK GF @dom2dom auf der @nextconf wie in einer „Parallelwelt“ !! 😎... https://t.co/hVGQ5KgnWj
16.09.2019 21:56
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